Falta de treinamentos periódicos, falhas na comunicação e sobrecarga de trabalho prejudicam o atendimento nas empresas de Call Center, diminuindo a produtividade dos funcionários.

Com essas falhas, uma empresa pode não conseguir atender às necessidades dos clientes. Assim, aumenta o congestionamento da linha, causando desconforto e, ainda, deixando a empresa para trás em relação aos concorrentes.

Neste artigo, separamos 3 dicas para ajudar você a gerenciar seu time da melhor forma possível e aumentar a produtividade no Call Center. Tenha uma boa leitura!

1. Inserção do sistema de autoatendimento via URA

É comum, nos horários de pico, lidar com um grande volume de clientes. Por isso, nem sempre há colaboradores suficientes para atendê-los. Também é muito comum atender clientes com dúvidas pontuais, que poderiam ser esclarecidas pela Unidade de Resposta Audível (URA).

Desas forma, a implementação do sistema pode ajudar os consumidores, que passarão a ser atendidos de imediato sem necessidade de falar com um atendente. Ao adotar essa estratégia, é notável um Tempo Médio de Atendimento (TMA) menor. Também é perceptível o aumento na eficiência das ligações atendidas e na satisfação do público consumidor.

Além desses benefícios, a URA também tem a função de auxiliar em momentos em que o sistema está com problemas ou em manutenção. Assim, ela é capaz de avisar aos clientes sobre a situação e dar um prazo para que eles aguardem o retorno do suporte.

2. Treinamentos de reciclagem e feedback

Lidar de forma satisfatória com o público requer constante inovação, seja na forma do atendimento ou em atualizações do sistema. Por isso, oferecer treinamentos constantes aos colaboradores é uma prática que traz resultados bastante positivos. Com o treinamento de reciclagem, é possível manter o conhecimento técnico dos agentes em dia, valorizando o trabalho dos profissionais e reduzindo o turnover da empresa.

Outra prática importante é o feedback. Por meio dele é possível informar aos funcionários as questões positivas de seus atendimentos e possíveis oportunidades de melhoria. Além disso, ele ajuda a identificar os trabalhadores mais engajados e interessados em se desenvolver.

3. Integração entre diferentes mídias

Ter um atendimento multicanal é indispensável para quem quer melhorar a produtividade da sua equipe. Seja por e-mail, pelo site da empresa, por assistência, chat ou rede social, o consumidor terá à sua disposição formas mais práticas e rápidas de ser atendido, descongestionando a linha dos atendentes. Com essa integração dos canais de comunicação, além de melhorar a qualidade do serviço, é possível gerenciar diversos canais com apenas um gerente.

Também é possível integrar o sistema ao banco de dados, o CRM. Dessa forma, o operador poderá saber todas as informações necessárias sobre a dúvida do cliente, prestando um serviço de forma diferenciada e personalizada. Esse fator aumenta as chances de a empresa conseguir novos clientes, além de agradar quem já consome os seus produtos.

Pronto! Você já viu algumas maneiras de aumentar a produtividade no Call Center. Essas são práticas simples e efetivas que podem aumentar a satisfação da equipe e do público consumidor. Gostou do artigo? Veja também “4 Armazenamento de dados: quais bancos utilizar?”.