Os call centers possuem seus próprios indicadores de desempenho (KPI’s) e eles são indispensáveis para que os gestores e tomadores de decisão avaliem a eficácia e a eficiência, tornando-os decisivos para o sucesso do negócio.

Mesmo sendo clara a importância do uso dos indicadores de call center, muitas vezes aparecem dúvidas sobre quais são as melhores métricas para acompanhar no decorrer do tempo.

Por isso, separamos os 10 principais KPI’s para call center que não podem ser deixados de lado em uma estratégia de sucesso. Então, acompanhe nosso texto até o final para não perder nenhum detalhe!

1. First call resolution (FCR)

O FCR é uma medida que indica, em porcentagem, a quantidade de chamadas bem-sucedidas. Em outras palavras, é uma métrica para avaliar aquelas ligações em que nem o cliente nem o operador do call center tiveram que resolver o problema em um novo atendimento, uma vez que suas demandas foram solucionadas no primeiro contato.

Esse KPI ajuda a mensurar indiretamente o desempenho dos operadores, já que quanto maior for o FCR, melhor será o atendimento e a capacidade de resolução dos agentes frente às necessidades dos clientes.

De forma direta, o FCR consegue avaliar a satisfação do consumidor. Por isso, esse indicador deve sempre estar no topo da lista de prioridades de um call center. Para que isso aconteça, a empresa deve sempre procurar medidas para aumentar esse indicador.

2. Taxa de conversão

Também considerado como um dos principais indicadores de call center, a taxa de conversão monitora a quantidade de vendas, cadastramento, suporte ou outros serviços realizados em relação ao número de contatos feitos.

Vejamos, na prática, como essa conta funciona: imagine que os atendentes realizaram 500 ligações, e a partir dessas ligações, foram concretizadas 200 vendas. Nesse caso, a taxa de conversão será de 40%. Fácil de calcular, não é mesmo?

3. Taxa de contato

Esse KPI indica a porcentagem de ligações que um agente atendeu em relação ao total de chamas direcionadas para ele. Portanto, a taxa de contato indica diretamente o desempenho e produtividade individual do atendente.

4. Taxa de transferência

A taxa de transferência é a porcentagem do número de chamadas transferidas por um agente para outra pessoa ou departamento com a finalidade de resolver um problema e concluir uma ligação.

Essa transferência pode ser feita tanto a pedido do cliente quanto pela falta de conhecimento do atendente para solucionar a demanda.

5. Taxa de turn over

A taxa de turn over é a responsável pela mensuração da rotatividade de pessoas em relação ao tamanho do quadro completo de funcionários. Essa taxa é impactada por diversos aspectos de um call center, tais como:

• o processo de recrutamento de colaboradores;
• as condições de trabalho oferecidas;
• a compatibilidade com a realidade mercadológica;
• a eficiência da gestão.

6. Tempo médio de espera (TME)

Esse é o indicador responsável por mostrar o tempo em que os clientes esperam na fila para serem atendidos. Determinar esse parâmetro é muito simples: basta dividir o tempo total de esperar dos clientes na fila pelo número total de chamadas atendidas.

O objetivo principal do TME é avaliar se a quantidade de atendentes é suficiente para o atendimento. Esse indicador pode que causar um impacto muito grande no nível de serviço, influenciando também outras métricas, como a taxa de abandono de chamadas que já estão sendo feitas.

Existem normas estabelecidas na Lei do SAC, que pré-determina um tempo limite total de espera do cliente na fila de atendimento de ligações. Por isso, é imprescindível acompanhar o TME para otimizar o atendimento no seu call center.

7. Taxa de abandono

A taxa de abandono é um indicador que revela o percentual de desistências das compras dos clientes que entram em contato com o call center. Uma taxa de abandono muito elevada indica problemas de dimensionamento das ligações, falta de treinamento da equipe ou, até mesmo, necessidade de aumentar o número de atendentes.

Essa taxa está diretamente vinculada ao TME, uma vez que a desistência ocorre antes mesmo do atendimento. Em outras palavras: quando o TME é alto, a taxa de abandono aumenta e a eficiência do call center é comprometida em resultados e percepção de mercado.

8. Taxa de absenteísmo

O absenteísmo refere-se ao índice de não comparecimento ou de cumprimento de escala por parte dos funcionários, ou seja, a taxa de faltas e de funcionários ausentes no dia a dia. Veja alguns fatores que influenciam essa métrica:

• problemas de saúde (podendo ser relacionado ou não à função exercida no call center);
• greves de transporte público;
• falta de comprometimento do colaborador;
• ausências validadas pela CLT (casamento, licença maternidade ou paternidade, entre outras).

9. Percentual de aderência à escala

É o indicador responsável por mensurar o percentual de comparecimento dos colaboradores respeitando os horários estabelecidos para entrada, saída e pausas feitas pelos atendentes. Existem algumas variáveis que podem alterar essa taxa, porém a má gestão do call center é a mais determinante entre elas.

10. Satisfação do cliente

Para o sucesso de qualquer call center, a felicidade do cliente deve vir em primeiro lugar. Com esse KPI, é possível mensurar a satisfação do consumidor com o atendimento e qualidade do serviço prestado. Para avaliar o nível de contentamento dos clientes, o gestor pode se valer de questionários fornecidos no fim das chamadas, feedbacks, taxas de reclamação, contato via e-mail, entre outros.

Por ser um dos principais indicadores de call center, o gestor deve estabelecer o valor-base e, a partir disso, liderar a equipe sempre motivando e certificando que ela esteja comprometida em atingir a meta. Vale destacar que esse número varia de acordo com o segmento de cada call center.

O índice de satisfação do cliente permite a avaliação da qualidade do serviço que está sendo desenvolvido e da percepção do público em relação à empresa. Ele é diretamente influenciado por diversos outros indicadores, tais como o TME e o FCR.

E então, entendeu um pouco mais sobre como mensurar os indicadores de call Center? Compreender as informações que esses KPI’s fornecem é essencial para o sucesso da empresa. Afinal, elas indicam que decisões devem ser tomadas para que o trabalho seja realizado da melhor forma possível.

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